CONECTA-TCU

Hoje, quase a totalidade das comunicações entre o TCU e órgãos públicos é intermediada pelos Correios (envio e recebimento), o que gera elevado gasto de dinheiro público, pouca transparência e muita lentidão no processo, principalmente no que envolve ciência e monitoramento das determinações. Abaixo, seguem os detalhes:

• - O tempo para ciência de determinação, desde a expedição do TCU até a devolutiva do órgão, é, em média, de 15 dias;

• - As informações sobre processos, acórdãos e determinações não são centralizadas, sendo necessário acessar vários sistemas para o cumprimento das tarefas e, por esse motivo, gera lentidão e falta de transparência, além da disponibilidade não ser imediata;

• - Os contratos entre o TCU e os Correios custam na casa de milhões de reais.

Diante desse cenário, nosso desafio é:

"Como podemos promover transparência e comunicação mais assertiva e célere com os demais órgãos?"

Para cumprir o desafio, será importante alcançar os seguintes resultados:

• 1. Facilitar a consulta e visualização de informações referente a processos, acórdãos e determinações expedidas pelo TCU para os órgãos da administração pública;

• 2. Diminuir o tempo e custos para envio e recebimento de comunicações entre o TCU e os órgãos públicos;

• 3. Diminuir a burocracia envolvida;

• 4. Ter mais transparência nas etapas e para acesso aos documentos.

Nesse projeto, ajudei a pensar a estratégia para o desenvolvimento do sistema junto com a equipe de desenvolvedores, requisitos e o PO, facilitei processos e encontros para criação de novas funcionalidades, fiz pesquisas, sugeri métricas e projetei melhores experiências de uso e de interface do sistema.

Product Backlog Building

O levantamento de requisitos foi feito utilizando o Product Backlog Building junto ao PO e interessados internos (TCU), resultando em várias funcionalidades que foram organizadas e priorizadas em 6 releases.

Design Sprint

Rodamos um Design Sprint focado no público externo, isto é, com auditores e servidores de outros órgãos públicos para entender melhor suas necessidades em relação ao acesso a processos, acórdãos e determinações. Para mais detalhes sobre o Sprint, seguem os documentos para consulta:

Detalhes do Design Sprint CONECTA-TCU

MVP Design Sprint CONECTA-TCU

Relatório Design Sprint CONECTA-TCU

Fluxo da tarefa

Criamos fluxos de tarefas que normalmente são percorridas por cada um dos três perfis básicos do sistema CONECTA-TCU:

• - Perfil de consulta de acórdãos, processos ou determinações;

• - Perfil de operador de comunicações;

• - Perfil de advogado ou representante legal.

Arquitetura da informação

Além do fluxo da tarefa, estruturamos e organizamos as seções do sistema, divididas entre os três principais perfis.

Inspirado no protótipo do Design Sprint e com base nos problemas estabelecidos, esboçamos algumas opções de tela inicial baseada em interfaces de dashboard de modo a otimizar a experiência de cada perfil de usuário. Durante o processo de redesenho, os cards da interface atual foram aprimorados, tanto visualmente como em questões de funcionalidades, por exemplo, a disponibilidade de operações individuais ou em lote.

Um dos desafios de sistemas como esse é escolher os KPI`s que consigam melhor representar resultados quantitativos, como conversão, engajamento e sucesso de tarefa, e qualitativos, como expectativas, desempenho e usabilidade, para medirmos a performance do uso dessa plataforma. O ideal para um produto ou serviço é que as métricas sejam estabelecidas durante a criação e não posteriormente e que, uma vez definidas, elas possam gerar insights que possibilitem tomadas de decisões. Assim, definimos:

• - Valor e objetivo: Aumentar a transparência dos processos internos, dar celeridade ao cumprimento das determinações e diminuição de custos;

• - Indicadores: Tempo de ciência ao receber comunicações, quantidade de chamados abertos buscando suporte, tempo de cumprimento das determinações e valor economizado com correios;

• - Metas: Reduzir a quantidade de dias da ciência de 15 para 5, diminuir em 50% os chamados abertos buscando suporte, reduzir o tempo de cumprimento das determinações de 180 dias para 90 dias , e diminuir em 20% o valor de repasse para os Correios em virtude de entregas de processos de determinação;

• - Frequência de coleta de dados: criar ferramenta que colete os dados diariamente;

• - Prazo: ter esses dados a partir de 6 meses a 1 ano, a depender das funcionalidades já implementadas na plataforma;

• - Apresentação: relatórios e dashboards.

Para mapear e gravar todos esses dados, foi desenvolvido um sistema chamado TCU-GERENCIAL que irá trazer dados estatísticos de uso do sistema CONECTA-TCU.

Análise de usabilidade (SUS)

Usabilidade é algo um pouco difícil de se medir, ao menos, quantitativamente. Assim, podemos utilizar algumas escalas numéricas de usabilidade para apontar problemas de usabilidade em nossa interface. Aqui, portanto, foi utilizado o SUS (System Usability Scale), pois apresenta um equilíbrio entre a acurácia científica e o menor tempo para sua análise.

O SUS tem 3 objetivos principais, avaliar a efetividade, eficiência e satisfação da interface e, desse modo, definimos 10 perguntas para serem avaliadas pelos usuários, que vão de 1 (discordo totalmente) até 5 (concordo totalmente). São elas:

1. 1 - Eu prefiro usar esse sistema ao invés do outro que temos;

2. 2 - Eu acho o sistema complexo;

3. 3 - Eu achei o sistema fácil de usar;

4. 4 - Eu precisei de ajuda para usar o sistema;

5. 5 - Eu acho que as várias funções do sistema estão muito bem integradas;

6. 6 - Eu acho que o sistema apresenta muita inconsistência;

7. 7 - Eu imagino que as pessoas conseguirão usar esse sistema rapidamente;

8. 8 - Eu achei o sistema complicado de usar;

9. 9 - Eu me senti confiante ao usar o sistema;

10. 10 - Eu precisei aprender vária coisas antes de conseguir usar o sistema.

Para um resultado mais preciso, a análise de usabilidade foi feita logo após testes de usabilidade do sistema, feito na sua maior parte de maneira não moderada, onde os usuários tiveram de cumprir algumas tarefas. E assim, tivemos um total de 50 repostas com uma média de 82,5 pontos, o que é uma pontuação bastante satisfatória.

Eliminar as barreiras na web pressupõe que sites e portais sejam projetados para que todas as pessoas possam compreender, navegar e interagir de maneira efetiva com páginas e conteúdos da internet, principalmente aquelas que tenham algum tipo de limitação, seja intelectual, física ou motora. Por essas razões, projetar sistemas acessíveis é um compromisso de todo e qualquer sistema e aplicativo que o Governo Federal desenvolva para uso de seus servidores e cidadãos e, aqui no CONECTA-TCU, não foi diferente. Assim, para democratizar o acesso e inclusão digital, as diretrizes de acessibilidade utilizadas no nosso sistema foram baseadas no Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico (eMAG), que consiste em um conjunto de recomendações a ser considerado para que o processo de acessibilidade dos sites e portais do governo brasileiro seja conduzido de forma padronizada e que seja de fácil implementação.

Como são inúmeras as recomendações (aproximadamente 50), priorizamos algumas para essas primeiras 6 entregas do sistema CONECTA-TCU, são elas:

• - Recomendação 1.1 – Respeitar os Padrões Web;

• - Recomendação 1.2 – Organizar o código HTML de forma lógica e semântica;

• - Recomendação 1.3 – Utilizar corretamente os níveis de cabeçalho;

• - Recomendação 1.4 – Ordenar de forma lógica e intuitiva a leitura e tabulação;

• - Recomendação 1.8 – Dividir as áreas de informação;

• - Recomendação 2.1 - Disponibilizar todas as funções da página via teclado;

• - Recomendação 2.3 - Não criar páginas com atualização automática periódica;

• - Recomendação 2.7 – Assegurar o controle do usuário sobre as alterações temporais do conteúdo;

• - Recomendação 3.4 – Informar o usuário sobre sua localização na página;

• - Recomendação 3.5 – Descrever links clara e sucintamente;

• - Recomendação 3.6 – Fornecer alternativa em texto para as imagens do sítio;

• - Recomendação 3.11 – Garantir a leitura e compreensão das informações;

• - Recomendação 3.12 – Disponibilizar uma explicação para siglas, abreviaturas e palavras incomuns;

• - Recomendação 4.1 - Oferecer contraste mínimo entre plano de fundo e primeiro plano;

• - Recomendação 4.2 – Não utilizar apenas cor ou outras características sensoriais para diferenciar elementos;

• - Recomendação 6.2 – Associar etiquetas aos seus campos;

• - Recomendação 6.3 – Estabelecer uma ordem lógica de navegação;

• - Recomendação 6.5 – Fornecer instruções para entrada de dados;

• - Recomendação 6.6 – Identificar e descrever erros de entrada de dados e confirmar o envio das informações.

Há algumas recomendações que são cobertas pela própria tecnologia utilizada, como frameworks, linguagem etc. e, portanto, não foram listadas como preocupações de adequação de acessibilidade.

Validamos o protótipo da Sprint em um teste de usabilidade com 5 usuários e conseguimos um excelente resultado. Todos os participantes conseguiram concluir 100% das tarefas, muitos elogios e feedbacks importantes das funcionalidades. Porém, para as primeiras releases do sistema CONECTA-TCU simplificamos algumas funcionalidades e operações. Após um ano de lançamento, o impacto foi considerável e, entre os ganhos, podemos destacar:

• - As consultas de processos, acórdãos e determinação são imediatas;

• - Tempo de ciência das comunicações reduziu de 15 dias para 1.8 dias;

• - Mais transparência: membros do Ministério Público, delegados, AGU e advogados com pleno acesso aos autos processuais, sem burocracia e de maneira automática;

• - Aproximação das unidades jurisdicionadas, advogados, autoridades e outros atores junto ao TCU;

• - Diminuição de custos, com entrega direta da informação ao destinatário, sem intermediários;

• - Otimização de recursos e racionalização das atividades;

• - Com aproximadamente 23 mil usuários externos do CONECTA-TCU, mais de 6 mil interagem diretamente com ele e quase 17 mil consomem informações do sistema.

Abaixo podemos ver alguns números do CONECTA-TCU:

Para um sistema tão relevante como o CONECTA-TCU, resolvemos criar uma marca exclusiva e, para isso, nos pautamos em três alicerces que motivaram a criação do sistema: ser um canal de comunicação para integrar e aproximar o TCU, o cidadão e os órgãos públicos.

Assim, tínhamos como requisitos três ideias principais: comunicação, integração e aproximação. De modo geral, os requisitos servem como inspiração para a criação de um símbolo ou logotipo e, embora os níveis de abstração sejam bem altos nesse tipo de projeto, conseguimos criar uma forma com forte pregnância.

“A plataforma é bastante intuitiva e de fácil manuseio, como realmente deve ser. Ela de fato realiza uma“ conexão” entre a unidade e o TCU, especialmente quanto às comunicações, determinações e acesso aos autos.”

Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR) - Tiago Hideki Niwa, chefe da Auditoria Interna

“O Conecta proporcionou um maior entendimento dos processos e auditorias relacionadas à Eletrobras, além da organização das determinações e acórdãos.”

Eletrobras - Márcia Pinheiro, gerente do Departamento de Atendimento a Órgãos de Controles

“O sistema foi um marco divisor para a AGU... O tempo da obtenção da informação foi extremamente abreviado... Agora, a plataforma permite ter acesso automático por meio de uma autodeclaração. Essa melhoria foi um divisor, porque hoje nós podemos nos preocupar com o conteúdo e não mais com o acesso aos processos.”

 Advocacia-Geral da União (AGU) - Rodrigo Paiva, consultor jurídico da Uniãono Espírito Santo e ex-diretor do departamento de Assuntos Extrajudiciais

“Antes, as demandas do TCU entravam de maneiras diferentes e agora estão todas concentradas no Conecta, o que permite o assessoramento aos gabinetes superiores de forma mais completa. O fluxo das informações ficou muito mais objetivo.” 

Ministério da Agricultura, Pecuária e Desenvolvimento (Mapa) - Cláudio Torquato, chefe da Assessoria Especial de Controle Interno

“A plataforma promoveu a melhoria na comunicação entre o FNDE e o TCU, tornando-a mais prática e eficiente."

Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE) - Divisão de Gestão de Informações e Controle de Demandas da Auditoria Interna

Foram dois longos anos de muito trabalho, muitas reuniões, pesquisas, facilitações de processos, fluxos e telas desenhadas, erros e acertos. Um dos grandes desafios que tive foi trazer o time para o mundo do processo de experiência do usuário, explicar a importância de cada etapa e seus ganhos e assim, caminhar para uma cultura de UX. Particularmente, evoluí muito meu repertório de ferramentas, pois trabalhar com UX no serviço público exige muitas adaptações, além, é claro, de todas as mudanças e adaptações que o home office trouxe.

Acredito que o aprendizado mais importante de um projeto grande como esse foi que, por ter tido a possibilidade de trabalhar com um time multidisciplinar, entendi melhor as limitações de tempo e processos das pessoas de várias áreas como, desenvolvedores, P.O`s requisitos, gerentes etc. Entendi também quais tipos de informações posso obter, o que esperar e delegar de e para cada um desses perfis. Ainda que não estivesse em posição de gerenciamento de produtos, tive a oportunidade de gerir os processos de UX Design do sistema CONECTA-TCU, que eram de minha responsabilidade, desde a pesquisa até a entrega para o desenvolvimento.

Finalizadas as primeiras entregas, os próximos passos são:

• - Ampliar o número de órgãos e representantes legais credenciados e com acesso ao CONECTA-TCU;

• - Permitir que o cidadão consulte informações não sigilosas de processos, acórdãos e determinações;

• - Criação do Design System do sistema CONECTA-TCU.