Rede Odonto Empresas

O Portal do Prestador da Rede Odonto Empresas é a principal interface entre a clínica odontológica e o plano de saúde. É por meio dele que os prestadores cadastram clientes, consultam autorizações, analisam e reenviam procedimentos, acessam o cronograma de repasse e solicitam recursos de glosa.

Foram encontradas inconsistências de design e falhas na jornada de autorização que dificultavam a execução de tarefas básicas. Além disso, havia um volume elevado de chamados ao suporte técnico, especialmente para esclarecer dúvidas sobre o andamento das solicitações e autorizar procedimentos.

Portanto, definimos nosso desafio:

“Como podemos tornar a jornada de autorização de procedimentos mais rápida, clara e assertiva, reduzindo o volume de erros e chamados ao suporte?”

Ao fim desse projeto, tínhamos como objetivos:

1. Reduzir o volume de chamados ao suporte técnico;

2. Aumentar a clareza e a transparência no status das solicitações;

3. Simplificar a jornada de autorização de procedimentos;

4. Aumentar a satisfação dos usuários e a eficiência operacional interna.

Conduzi a avaliação heurística do Portal do Prestador, identifiquei e refinei informações críticas a partir de métricas e dados levantados junto ao suporte técnico da Rede Odonto Empresas. A partir dessas descobertas, redesenhei a Jornada de Autorização, propus uma nova Arquitetura da Informação e desenvolvi a interface revisada do portal, alinhando usabilidade, clareza e consistência visual.

Para compreender o problema e definir o escopo, iniciei com uma análise heurística do portal em seu estado atual. Foram identificadas inconsistências de design, redundâncias de fluxo e problemas de usabilidade que dificultavam o registro e acompanhamento de autorizações.

Em seguida, realizei um levantamento de dados e informações junto ao suporte da Rede e percebi que o número de acionamentos ao suporte técnico era alto e recorrente. Clientes buscavam ajuda para entender o andamento de diferentes solicitações e, principalmente, para conseguir autorizar procedimentos. As reclamações mais frequentes apontavam para a baixa usabilidade do sistema, ações que precisavam ser repetidas diversas vezes, falta de clareza nos fluxos e pouca transparência sobre o status das solicitações. Além disso, tínhamos vários dados sobre as clínicas, se estavam credenciadas, ativas ou não, vários NPS`s do Portal ao longo dos últimos 4 anos, feitas mês a mês, entre outros.

No levantamento de reclamações, foquei em detalhar as da Utilização da Rede, tal qual como eram classificadas as reclamações de uso do sistema, que poderiam vir diretamente do uso da interface do portal ou ser um problema da jornada do usuário. Para as outras reclamações, criei uma matriz CSD e as classifiquei para uma próxima etapa.

Também mapeei todos os menus e submenus existentes, analisando a estrutura da arquitetura da informação. Esse mapa foi essencial para propor um novo modelo mais racional e intuitivo, reduzindo a profundidade dos cliques e agrupando funcionalidades relacionadas

Com base nas reclamações dos usuários, nas evidências dos dados de suporte e na análise da arquitetura vigente, a Jornada de Autorização foi totalmente redesenhada.O novo fluxo buscou eliminar etapas redundantes, melhorar a clareza dos status e reduzir drasticamente a necessidade de contato com o suporte. Além da jornada principal, também foram otimizados os fluxos das equipes administrativa e de auditoria, responsáveis pela análise e validação das solicitações.

Após a revisão completa da jornada, redesenhei a interface do Portal do Prestador em suas versões Web e Mobile, garantindo consistência visual, padronização de CTAs e hierarquia clara de informação. A nova interface foi projetada para guiar o usuário de forma mais fluida, com feedbacks visuais, mensagens claras de status e validações automáticas que previnem erros de preenchimento. Os princípios centrais do redesenho foram comunicação, integração e aproximação — fortalecendo a relação entre o prestador e o plano de saúde e reduzindo ruídos operacionais.

Com a entrega da nova jornada e da interface redesenhada, o produto apresentou melhorias significativas em eficiência e experiência de uso. Os resultados foram medidos três meses após a implementação do novo portal, baseadas nos relatórios do suporte e nas métricas internas da Rede Odonto Empresas.