CONECTA-TCU

De acordo com o CNJ em 2018 existiam mais 80 milhões de processos em tramitação em todo o Brasil. Alguns desses processos são resultados de irregularidades e de interesse do Tribunal de Contas da União que, após julgados, geram acórdãos (decisões) e, por sua vez, geram determinações e recomendações que devem ser cumpridas pelos órgãos da administração pública direta e/ou indireta. Para dar andamento à processos, os órgãos públicos precisam se comunicar, enviando e recebendo informações.

Hoje, quase a totalidade das comunicações entre o TCU e órgãos públicos é intermediada pelos Correios (envio e recebimento), o que gera elevado gasto de dinheiro público, pouca transparência e muita lentidão no processo, principalmente no que envolve ciência e monitoramento das determinações. Abaixo, seguem os detalhes:

• O tempo para ciência de determinação, desde a expedição do TCU até a devolutiva do órgão, é, em média, de 15 dias;

• As informações sobre processos, acórdãos e determinações não são centralizadas, sendo necessário acessar vários sistemas para o cumprimento das tarefas e, por esse motivo, gera lentidão e falta de transparência, além da disponibilidade não ser imediata;

• Os contratos entre o TCU e os Correios custam na casa de milhões de reais.

Diante desse cenário, nosso desafio foi:

"Como podemos promover transparência e comunicação mais assertiva e célere com os demais órgãos?"

Para cumprir o desafio, será importante alcançar os seguintes resultados:

1. Facilitar a consulta e visualização de informações referente a processos, acórdãos e determinações expedidas pelo TCU para os órgãos da administração pública;

2. Diminuir o tempo e custos para envio e recebimento de comunicações entre o TCU e os órgãos públicos;

3. Reduzir a burocracia envolvida;

4. Ter mais transparência nas etapas e para acesso aos documentos.

Nesse projeto, ajudei a pensar a estratégia UX do início ao fim a dar suporte no desenvolvimento do sistema junto com a equipe de desenvolvedores, requisitos e o PO, facilitei processos e workshops para criação de novas funcionalidades, fiz pesquisas, sugeri métricas e projetei melhores experiências de uso e de interface do sistema.

O processo de UX do Conecta TCU foi estruturado para garantir clareza, alinhamento e evolução contínua do produto. Ele parte do descobrimento, onde entendemos o problema e as necessidades reais dos usuários. Em seguida, avançamos para definição, ideação, prototipação e validação, iterando sempre que necessário. A partir dessas etapas, o desenvolvimento ocorre em ciclos de releases, garantindo entregas constantes e melhorias progressivas.

Para entender o fluxo de envio e recebimento de determinações, foram feitas entrevistas exploratórias com os PO`s do sistema CONECTA-TCU, utilizando perguntas fechadas e abertas. A partir dessas informações, conseguimos resumir o processo da seguinte maneira:

1. O TCU envia pelos Correios um ofício para o órgão da administração pública comunicando que uma determinação deve ser cumprida;

2. A determinação chega até o órgão, é recebida geralmente pelo protocolo, é encaminhada para a área responsável e um aviso de recebimento é enviado ao TCU;

3. A área responsável dentro do órgão pode solicitar mais prazo ou responder à determinação. Nos dois casos, um ofício é enviado de volta ao TCU pelos Correios, sendo que a resposta de comunicação pode demorar de 30 a 90 dias para ser enviada e pode conter uma grande quantidade de páginas impressas;

4. O TCU analisa a resposta que pode ser devolvida para o órgão para ser retificada ou dada como concluída e, por fim, é arquivada.

Importante frisar que, durante todo esse processo, a determinação é monitorada.

São três os perfis de usuários do CONECTA-TCU: auditores de controle externo do TCU, auditores de órgãos e empresas públicas e advogados e representantes legais da AGU. Para ajudar o time a focar melhor nas necessidades desses usuários, criamos personas com esses perfis.

O levantamento de requisitos foi feito utilizando o Product Backlog Building junto ao PO e interessados internos (TCU), resultando em várias funcionalidades que foram organizadas e priorizadas em 6 releases.

Rodamos um Design Sprint focado no público externo, isto é, com auditores e servidores de outros órgãos públicos para entender melhor suas necessidades em relação ao acesso a processos, acórdãos e determinações. Para mais detalhes sobre o Sprint, seguem os documentos para consulta:

Detalhes do Design Sprint CONECTA-TCU

MVP do Design Sprint CONECTA-TCU

Relatório do Design Sprint CONECTA-TCU

Criamos fluxos de tarefas para cada um dos três perfis básicos do sistema CONECTA-TCU:

• Perfil de consulta de acórdãos, processos ou determinações;

• Perfil de operador de comunicações;

• Perfil de advogado ou representante legal.

Além do fluxo da tarefa, estruturamos e organizamos as seções do sistema, divididas entre os três principais perfis.

A partir do protótipo construído no Design Sprint e com base nos problemas e desafios estabelecidos, esboçamos algumas opções de tela inicial baseada em interfaces de dashboard de modo a otimizar a experiência de cada perfil de usuário. Durante o processo de redesenho, os cards da interface atual foram aprimorados, tanto visualmente como em questões de funcionalidades, por exemplo, a disponibilidade de operações individuais ou em lote.

Um dos principais desafios em sistemas como este é escolher KPIs que representem bem resultados quantitativos, como conversão, engajamento e sucesso de tarefa, e qualitativos, como expectativas, desempenho e usabilidade, permitindo medir a performance da plataforma. Assim, definimos:

• Valor e objetivo: Aumentar a transparência dos processos internos, dar celeridade ao cumprimento das determinações e diminuição de custos;

• Metas: Reduzir a quantidade de dias da ciência de 15 para 5, diminuir em 50% os chamados abertos buscando suporte, reduzir o tempo de cumprimento das determinações de 180 dias para 90 dias , e diminuir em 20% o valor de repasse para os Correios em virtude de entregas de processos de determinação;

• Frequência de coleta de dados: criar ferramenta que colete os dados diariamente;

• Prazo: ter esses dados a partir de 6 meses a 1 ano, a depender das funcionalidades já implementadas na plataforma;

• Apresentação: relatórios e dashboards.

Para mapear e gravar todos esses dados, foi desenvolvido um sistema chamado TCU-GERENCIAL que irá armazenar e apresentar dados estatísticos de uso do sistema CONECTA-TCU.

Para a análise da usabilidade podemos utilizar algumas escalas para apontar problemas em nossa interface. Aqui foi utilizado o SUS (System Usability Scale), pois apresenta um equilíbrio entre a acurácia científica e o menor tempo para sua análise.

O SUS tem 3 objetivos principais, avaliar a efetividade, eficiência e satisfação da interface e, desse modo, definimos 10 perguntas para serem avaliadas pelos usuários, que vão de 1 (discordo totalmente) até 5 (concordo totalmente). São elas:

1. Eu prefiro usar esse sistema ao invés do outro que temos;

2. Eu acho o sistema complexo;

3. Eu achei o sistema fácil de usar;

4. Eu precisei de ajuda para usar o sistema;

5. Eu acho que as várias funções do sistema estão muito bem integradas;

6. Eu acho que o sistema apresenta muita inconsistência;

7. Eu imagino que as pessoas conseguirão usar esse sistema rapidamente;

8. Eu achei o sistema complicado de usar;

9. Eu me senti confiante ao usar o sistema;

10. Eu precisei aprender várias coisas antes de conseguir usar o sistema.

A análise de usabilidade (SUS) foi feita de maneira online e moderada, onde os usuários tiveram de cumprir algumas tarefas. E assim, tivemos um total de 50 repostas com uma média de 82,5 pontos, o que é uma pontuação bastante satisfatória.

Eliminar as barreiras na web pressupõe que sites e portais sejam projetados para que todas as pessoas possam compreender, navegar e interagir de maneira efetiva com páginas e conteúdos da internet, principalmente aquelas que tenham algum tipo de limitação, seja intelectual, física ou motora. Por essas razões, projetar sistemas acessíveis é um compromisso de todo e qualquer sistema e aplicativo que o Governo Federal desenvolva para uso de seus servidores e cidadãos e, aqui no CONECTA-TCU, não foi diferente. Assim, para democratizar o acesso e inclusão digital, as diretrizes de acessibilidade utilizadas no nosso sistema foram baseadas no Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico (eMAG), que consiste em um conjunto de recomendações a ser considerado para que o processo de acessibilidade dos sites e portais do governo brasileiro seja conduzido de forma padronizada e que seja de fácil implementação.

Como são muitas as recomendações (aproximadamente 50), priorizamos algumas para essas primeiras 6 entregas do sistema CONECTA-TCU, são elas:

• Recomendação 1.1 – Respeitar os Padrões Web;

• Recomendação 1.2 – Organizar o código HTML de forma lógica e semântica;

• Recomendação 1.3 – Utilizar corretamente os níveis de cabeçalho;

• Recomendação 1.4 – Ordenar de forma lógica e intuitiva a leitura e tabulação;

• Recomendação 1.8 – Dividir as áreas de informação;

• Recomendação 2.1 - Disponibilizar todas as funções da página via teclado;

• Recomendação 2.3 - Não criar páginas com atualização automática periódica;

• Recomendação 2.7 – Assegurar o controle do usuário sobre as alterações temporais do conteúdo;

• Recomendação 3.4 – Informar o usuário sobre sua localização na página;

• Recomendação 3.5 – Descrever links clara e sucintamente;

• Recomendação 3.6 – Fornecer alternativa em texto para as imagens do sítio;

• Recomendação 3.11 – Garantir a leitura e compreensão das informações;

• Recomendação 3.12 – Disponibilizar uma explicação para siglas, abreviaturas e palavras incomuns;

• Recomendação 4.1 - Oferecer contraste mínimo entre plano de fundo e primeiro plano;

• Recomendação 4.2 – Não utilizar apenas cor ou outras características sensoriais para diferenciar elementos;

• Recomendação 6.2 – Associar etiquetas aos seus campos;

• Recomendação 6.3 – Estabelecer uma ordem lógica de navegação;

• Recomendação 6.5 – Fornecer instruções para entrada de dados;

• Recomendação 6.6 – Identificar e descrever erros de entrada de dados e confirmar o envio das informações.

Há algumas recomendações que já estão cobertas pela própria tecnologia utilizada, como frameworks, linguagem etc. e, portanto, não estão listadas.

Validamos o protótipo da Sprint em um teste de usabilidade com 5 usuários e conseguimos um excelente resultado. Todos os participantes conseguiram concluir 100% das tarefas, muitos elogios e feedbacks importantes das funcionalidades. Porém, para as primeiras releases do sistema CONECTA-TCU simplificamos algumas funcionalidades e operações. Após um ano de lançamento, o impacto foi considerável e, entre os ganhos, podemos destacar:

• As consultas de processos, acórdãos e determinação são imediatas;

• Tempo de ciência das comunicações reduziu de 15 dias para 1.8 dias;

• Mais transparência: membros do Ministério Público, delegados, AGU e advogados com pleno acesso aos autos processuais, sem burocracia e de maneira automática;

• Aproximação das unidades jurisdicionadas, advogados, autoridades e outros atores junto ao TCU;

• Diminuição de custos, com entrega direta da informação ao destinatário, sem intermediários;

• Otimização de recursos e racionalização das atividades;

• Com aproximadamente 23 mil usuários externos do CONECTA-TCU, mais de 6 mil interagem diretamente com ele e quase 17 mil consomem informações do sistema.

Abaixo podemos ver alguns números do CONECTA-TCU:

Para um sistema tão relevante como o CONECTA-TCU, resolvemos criar uma marca exclusiva e, para isso, nos pautamos em três alicerces que motivaram a criação do sistema: ser um canal de comunicação para integrar e aproximar o TCU, o cidadão e os órgãos públicos.

Assim, tínhamos como requisitos três ideias principais: comunicação, integração e aproximação. De modo geral, os requisitos servem como inspiração para a criação de um símbolo ou logotipo e, embora os níveis de abstração sejam bem altos nesse tipo de projeto, conseguimos criar uma forma com forte pregnância.

"Para um sistema tão relevante como o CONECTA-TCU, resolvemos criar uma marca exclusiva e, para isso, nos pautamos em três alicerces que motivaram a criação do sistema: ser um canal de comunicação para integrar e aproximar o TCU, o cidadão e os órgãos públicos".

Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR) - Tiago Hideki Niwa, chefe da Auditoria Interna

“O Conecta proporcionou um maior entendimento dos processos e auditorias relacionadas à Eletrobras, além da organização das determinações e acórdãos".

Eletrobras - Márcia Pinheiro, gerente do Departamento de Atendimento a Órgãos de Controles

"O sistema foi um marco divisor para a AGU... O tempo da obtenção da informação foi extremamente abreviado... Agora, a plataforma permite ter acesso automático por meio de uma autodeclaração. Essa melhoria foi um divisor, porque hoje nós podemos nos preocupar com o conteúdo e não mais com o acesso aos processos".

Advocacia-Geral da União (AGU) - Rodrigo Paiva, consultor jurídico da União no Espírito Santo e ex-diretor do departamento de Assuntos Extrajudiciais

"Antes, as demandas do TCU entravam de maneiras diferentes e agora estão todas concentradas no Conecta, o que permite o assessoramento aos gabinetes superiores de forma mais completa. O fluxo das informações ficou muito mais objetivo”,

Ministério da Agricultura, Pecuária e Desenvolvimento (Mapa) - Cláudio Torquato, chefe da Assessoria Especial de Controle Interno

"A plataforma promoveu a melhoria na comunicação entre o FNDE e o TCU, tornando-a mais prática e eficiente".

Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE) - Divisão de Gestão de Informações e Controle de Demandas da Auditoria Interna

Foram dois longos anos de muito trabalho, muitas reuniões, pesquisas, facilitações de processos, fluxos e telas desenhadas, erros e acertos. Um dos grandes desafios que tive foi trazer o time para o mundo do processo de experiência do usuário, explicar a importância de cada etapa e seus ganhos e assim, caminhar para uma cultura de UX. Particularmente, evoluí muito meu repertório de ferramentas, pois trabalhar com UX no serviço público exige muitas adaptações, além, é claro, de todas as mudanças e adaptações que o home office trouxe.

Acredito que o aprendizado mais importante de um projeto grande como esse foi que, por ter tido a possibilidade de trabalhar com um time multidisciplinar, entendi melhor as limitações de tempo e processos das pessoas de várias áreas como, desenvolvedores, P.O`s requisitos, gerentes etc. Entendi também quais tipos de informações posso obter, o que esperar e delegar de e para cada um desses perfis. Ainda que não estivesse em posição de gerenciamento de produtos, tive a oportunidade de gerir os processos de UX Design do sistema CONECTA-TCU, que eram de minha responsabilidade, desde a pesquisa até a entrega para o desenvolvimento.

Finalizadas as primeiras entregas, as próximas previstas são:

• Ampliar o número de órgãos e representantes legais credenciados e com acesso ao CONECTA-TCU;

• Permitir que o cidadão consulte informações não sigilosas de processos, acórdãos e determinações;

• Criação do Design System do sistema CONECTA-TCU.